8 pontos que podem quebrar lojas virtuais na Black Friday
Por Cláudio Dias
Os números de sucesso do e-commerce são muito debatidos, mas pouco se fala sobre a alta taxa de mortalidade das lojas virtuais: 80% fecham em 18 meses, segundo pesquisa de 2018 da Wirecard.
A expectativa de alto e rápido crescimento pode ser uma armadilha. Muitos empreendedores pensam que, devido às condições favoráveis, o negócio vai deslanchar sem tanto esforço. Porém, como o índice de fechamento mostra, é preciso mais do que entrar em um mercado aquecido.
Para quem não se prepara e não cria estratégias, a Black Friday, época mais quente do ano para o e-commerce, é ainda mais perigosa. Com mais demanda, as consequências de uma campanha mal estruturada são maiores e até mais graves. Por isso, é preciso abrir os olhos para o perigo de aderir à grande promoção anual sem os devidos cuidados.
Os erros na Black Friday tendem a repercutir nos meses seguintes com danos duráveis. Neste artigo, serão expostas oito falhas na data que chega com muitas promessas para as empresas de comércio eletrônico.
1. Ter um atendimento lento e despreparado
Boa parte da jornada de compra online é realizada pelo próprio cliente. No entanto, há casos em que ele precisa entrar em contato com a loja. Na Black Friday, a necessidade de atendimento tende ser ainda maior, pois há mais pessoas propensas a fazer compras e, nesse ponto, há sellers que erram.
É necessário reforço para atender todos os clientes de maneira ágil e cordial. Caso contrário, eles poderão ir ao concorrente que atende mais rápido.
É imprescindível lembrar que nem sempre o cliente compra direto no site. Ele pode pesquisar nas redes sociais, entrar em contato por WhatsApp e, para quem tem loja física também, concluir a compra por lá.
Elaborar scripts, um documento com perguntas frequentes e contar com o auxílio de bots podem ajudar a agilizar o atendimento.
Em 2021, a modalidade pickup store (retirada do produto em um ponto presencial) cresceu 139%, segundo a Neotrust. Por isso, é fundamental unificar o tom de voz no ponto de venda físico com os demais canais, ter pessoas suficientes e deixar os profissionais afiados para aproveitar todas as demandas da data que tem tudo para ser a melhor época do ano.
Um atendimento ruim coloca os esforços de marketing a perder e não coopera para a publicidade espontânea, ou o famoso “boca a boca”.
2. Problemas com gestão de estoque
Todos querem vender mais na Black Friday, é a grande expectativa. Para isso, é preciso ter produtos suficientes, caso contrário, vai haver procura, mas não será possível concluir a venda simplesmente porque houve um erro para a previsão do estoque.
Dessa forma, o gestor deve reforçar pedidos com os fornecedores ou a fabricação do que entrará na promoção, em caso de produção própria.
Um excesso de produtos também pode comprometer a lucratividade, por isso é essencial um estudo para ter um estoque ajustado à potencial demanda – nem mais nem menos, e, sim, na medida.
Um ponto importante aqui é utilizar ferramentas que conseguem gerenciam o seu estoque e dão baixa de maneira automatizada, inclusive para práticas de “boletagem” por exemplo, na qual o cliente reserva o produto por meio do boleto para pagar no dia seguinte e é preciso que esteja também reservado no estoque do lojista.
3. Preços e descontos com concessão errada
Precificação equivocada compromete os lucros de um negócio. Na Black Friday, esse problema torna-se maior. Afinal, os compradores vão procurar por bons descontos e frete atrativo, mas não vale tudo para vender, embora algumas empresas pensem assim e paguem alto por esse erro.
No e-commerce, é preciso pensar nas taxas e todos os outros custos (aquisição dos produtos, estoque, logística e muito mais). Então, é preciso ser estratégico para conceder descontos.
A curva ABC é uma estratégia para girar estoque, que é ideal para definir por quais itens optar por ofertas mais agressivas e quando ser mais modesto na promoção de uma mercadoria.
Além dos descontos na Black Friday, os preços já devem estar corretamente ajustados para vendas sustentáveis nos diversos marketplaces em que uma loja está integrada. Há tabelas de Excel de precificação para marketplaces, com fórmulas que facilitam o cálculo.
4. Erros na expedição e na logística
Equívocos na expedição e na entrega têm grande impacto nos resultados das lojas virtuais na Black Friday. E as chances de errar, sem preparação adequada, são grandes. Afinal, haverá maior demanda. A expectativa do cliente é sempre de receber o produto o quanto antes, o que tem grande influência na avaliação da loja e na fidelização.
É aconselhável reforçar o setor durante a Black Friday para garantir que o período renda bons frutos. Analisar as diversas opções de transportadoras é o primeiro passo para evitar problemas. Talvez, no período da Black Friday, seja interessante ter mais de um tipo de parceiro logística por conta do custo-benefício proporcionado e acrescentar valor aos clientes com opções expressas, por exemplo.
Também é preciso garantir que o produto chegue de acordo com o pedido do comprador. Assim, os cuidados começam no momento de etiquetar com os dados, separação e expedição.
5. Muitas devoluções e cancelamentos
Compra concluída não significa, unicamente, o fim de uma venda no e-commerce.
O artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor garante o direito de reembolsar uma compra em até sete dias, independentemente do motivo.
Para diminuir cancelamentos, trocas e devoluções, é preciso investir em uma boa experiência de compra, ter políticas claras, entender os motivos de ocorrer essas situações e, claro, os outros pontos citados anteriormente.
Esse comportamento, além de incorrer em perda da venda, causa prejuízos extras com custos de logística reversa e penalidades por parte dos marketplaces.
6. Descuidos com a reputação nos marketplaces
Lojas com boas avaliações nos marketplaces são favorecidas de duas formas:
O algoritmo privilegia o perfil nas buscas do usuário, colocando os anúncios nas primeiras posições.
O próprio comprador analisa a reputação da empresa antes de fechar a compra. Afinal, confiança é fundamental para a concretização da venda, especialmente na internet, com tantas opções e perigos de fraude.
Todos os erros apresentados antes refletem na reputação de uma loja online. Os prejuízos vêm a longo prazo, com consequências para o faturamento, número de pedidos fechados e imagem da loja virtual.
Ajuda com os custos para frete, como os do Mercado Livre, também é condicionada à reputação do vendedor.
Então, o otimismo para a Black Friday deve vir acompanhado de cuidados com tudo que possa influenciar a experiência do consumidor antes e após o período. Os resultados não refletirão apenas no faturamento de novembro, mas nos meses seguintes e, dependendo da influência, podem ser fatais para o negócio.
7. Aspectos técnicos de um site
Quem tem loja própria de e-commerce, ou mesmo possui um marketplace, deve se preparar para o aumento de tráfego na Black Friday. Segundo a Sofist, os lojistas perderam R$8,1 milhões em 2021 só nas 12 primeiras horas de promoção. A lentidão e a indisponibilidade dos sites durante o maior evento do e-commerce foram os responsáveis por prejuízos tão significativos.
Todos os anos, os sites são monitorados pela Sofist, e a empresa afirmou que de 2020 para 2021 já houve uma melhoria.
Os clientes esperam rapidez e são pouco pacientes para sites com problemas técnicos. Diante da variedade de produtos similares, o erro pode significar perder o cliente para a concorrência.
Assim, é fundamental que o seller se atente às questões de tecnologia. Afinal, a demanda existe, e a equipe estar preparada e não vender por causa de uma falha técnica é como nadar e morrer na praia.
Também é um sinal de que canais como redes sociais, Telegram ou WhatsApp devem ser alternativas para as compras. Mesmo com toda a preparação, pode acontecer de o site ficar lento, fora do ar e a solução não ser tão rápida.
Aqueles que possuem sua loja em grandes marketplaces como Mercado Livre, Shopee, Magalu, entre outros, podem ter menores preocupações. Afinal, o investimento em TI desses sites é grande para melhorar a experiência do usuário.
8. Invista em tecnologia e tenha ferramentas para automatizar seus processos
Em um ambiente digital, negócios que não investem em tecnologia estão fadados a fracassar.
Como complemento ao tópico anterior, além de ter uma área de TI, há ferramentas de automação para marketing, como disparo de e-mails, agendar posts, entre outros.
Agora, para uma operação, há softwares que permitem que empreendedores façam a gestão de seu negócio, como ERPs, além de plataformas específicas para marketplaces como hubs de integração e automação.
Ao utilizar a automação no dia a dia, os lojistas diminuem sua possibilidade de erro, já que o controle de estoque, a emissão de notas fiscais, entre outras tarefas serão feitas por uma ferramenta.
Com planejamento e boa execução, haverá mais sucesso na Black Friday
MATÉRIA PUBLICADA POR ECOMMERCE BRASIL
